Qué puedes y qué no puedes hacer con las reseñas de Google en España

La política de contenido de Google Maps tiene un apartado llamado interacciones falsas. Esto es lo que prohíbe a las empresas, en la versión española oficial:

La versión inglesa dice «directly or in kind», es decir, directamente o en especie. Ahí caben el postre gratis, el sorteo de la cesta de Navidad y el punto extra de la tarjeta de fidelidad. No hay un importe mínimo por debajo del cual esté permitido.

En el mismo documento, bajo manipulación de la valoración, está la frase que hace ilegal medio mercado español:

Eso es exactamente el llamado filtro de satisfacción: la encuesta previa que manda a Google al que responde bien y al descontento a un formulario interno. No importa que técnicamente nadie le impida al cliente enfadado ir a Google. La solicitud es selectiva, y eso es lo prohibido. Si un sistema tiene una pregunta previa, el enlace de Google debe aparecer igual con una estrella que con cinco, con el mismo tamaño y la misma prominencia.

Y hay dos prohibiciones más que casi nadie conoce:

• Nada de tablets o kioscos en el mostrador con alguien esperando de pie. El QR en la mesa o en el ticket sí, porque el cliente decide cuándo.
• Nada de objetivos de reseñas para la plantilla, ni de pedir que el cliente nombre al camarero que le atendió.
• Nada de reseñas de empleados, ex empleados, familia, proveedores o de la propia agencia: eso es conflicto de intereses y también se borra.
• Y un patrón puramente estadístico: doscientas reseñas en una semana en un negocio que llevaba tres al mes es exactamente lo que busca el filtro. Google no necesita probar el incentivo, le basta el patrón.

Esta es la parte que el mercado gris no cuenta: pedir reseñas no solo es legal, es que Google lo pide.

La misma página añade que también puedes enviar solicitudes por correo electrónico, WhatsApp o una publicación de Facebook. Y sobre la nota perfecta, Google escribe algo que conviene leer dos veces:

Detalle práctico: hoy los códigos QR de reseñas solo se pueden generar desde un navegador de ordenador, no desde el móvil.

Antes que Consumo, el que actúa es Google. Y su escalera de sanciones tiene cuatro peldaños:

1. 1Contenido rechazado: los perfiles y el contenido que no cumplen los criterios pueden no llegar a publicarse.
2. 2Contenido de usuarios suspendido: si las aportaciones a un perfil son sistemáticamente inútiles, dañinas o fuera de tema, Google puede limitar o suspender el contenido generado por usuarios de ese perfil.
3. 3Cuenta restringida: y aquí está lo importante. Si se restringe la cuenta de un comerciante, todos los perfiles de empresa asociados a esa cuenta quedan suspendidos.
4. 4Perfil deshabilitado: si Google determina que el negocio no existe en la ubicación declarada, deshabilita el perfil.

El tercer peldaño es el que define cómo debe montarse un servicio como el nuestro. Si una agencia gestionara trescientas fichas desde una cuenta común y uno solo de esos negocios incentivara reseñas, el radio de explosión no sería un cliente. Por eso cada cliente conserva la propiedad de su perfil y nosotros entramos como gestor delegado desde su cuenta.

Las apelaciones, según el propio soporte de Google, pueden tardar hasta 5 días hábiles. Los negocios del Espacio Económico Europeo y de Reino Unido tienen vías de apelación adicionales, consecuencia directa del Reglamento europeo de Servicios Digitales.

La Directiva Ómnibus se transpuso en España por el Real Decreto-ley 24/2021, que añadió los apartados 7 y 8 al art. 27 de la Ley 3/1991, de Competencia Desleal. En vigor desde el 28 de mayo de 2022. Dicen así:

Del apartado 8 salen dos lecturas que conviene tener claras:

• «O encarguen a otra persona física o jurídica»: el negocio que contrata reseñas falsas es infractor por sí mismo, no solo el que se las vende.
• «O distorsionen reseñas»: aquí encaja el filtro de satisfacción, sin que ninguna reseña individual sea falsa. Basta con haber distorsionado la muestra.

Son prácticas desleales en todo caso, sin necesidad de acreditar que alteraron el comportamiento económico de nadie. Y hay un artículo más que apunta al proveedor del servicio, no al negocio: el art. 5.1.b considera engañosa la información que induzca a error sobre «los resultados que pueden esperarse de su utilización». Prometer «cincuenta reseñas garantizadas» o «4,8 estrellas en sesenta días» es eso, exactamente.

Y no hace falta esperar a una inspección: el art. 32.1 permite que un competidor ejercite directamente acciones de cesación, remoción, rectificación e indemnización.

Aviso: esta redacción no es la de 2021 que sigue circulando en casi todos los blogs del sector. El artículo se modificó por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y plenamente exigible desde finales de junio de 2026.

Tres consecuencias prácticas, y ninguna es menor:

1. 1La ventana de 30 días naturales. Si un servicio te propone «pedirle reseña a todos tus clientes históricos», te está empujando fuera de esta previsión. La secuencia tiene que dispararse dentro de los treinta días desde la compra o el servicio, y el sistema debería impedir por diseño enviar fuera de esa ventana.
2. 2La facultad de solicitar la eliminación existe, pero la carga de la prueba es tuya y la palabra «fehaciente» está en la ley. En la práctica significa aportar extractos de TPV, reservas o facturación del periodo que acrediten que esa persona no fue cliente. Es una palanca real, no una promesa de éxito.
3. 3El derecho de respuesta por el mismo canal, ahora reconocido por ley española además de por la política de Google.

Y una cuarta que nos obliga a nosotros: si una empresa publica en su web testimonios o reseñas de sus clientes, este artículo le exige decir si garantiza o no que quien las escribe es cliente real, y explicar cómo se procesan. Por eso esta web no publica ni un testimonio hoy. Cuando publique alguno, llevará esa explicación al lado.

El propio artículo cierra diciendo que la carga de la prueba del cumplimiento incumbe al empresario, y que incumplirlo se considera práctica desleal por engañosa.

El art. 47.m del texto refundido de consumo tipifica como infracción «el uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios». Y el art. 49 pone los importes:

Ahora la parte honesta, la que hace creíble todo lo anterior: no hemos encontrado ni un solo expediente sancionador español publicado específicamente por reseñas falsas. Hoy, el riesgo real e inmediato para un negocio local no es Consumo. Es Google borrándole las reseñas y, si insiste, restringiéndole la cuenta.

Dicho eso, la dirección del sector es una sola. En un barrido coordinado de la Comisión Europea sobre 223 webs con reseñas, las autoridades no pudieron confirmar que 144 hicieran lo suficiente para asegurar que las reseñas fueran auténticas, y concluyeron que al menos el 55 % podía estar infringiendo la directiva de prácticas comerciales desleales. En Reino Unido, la CMA aceptó en enero de 2025 compromisos formales de Google que incluyen sancionar a los negocios que inflaron su nota y mostrar avisos en sus perfiles.

Esta es la parte que casi nadie explica, y es donde están las multas más grandes. No hay una respuesta cerrada sobre si pedir una reseña es comunicación comercial, así que la posición sensata es tratarla siempre como si lo fuera: cumplir cuesta cero y equivocarse es una infracción grave.

El mismo artículo exige que el correo incluya una dirección electrónica válida donde ejercer la baja, y prohíbe los envíos que no la lleven. WhatsApp y el SMS entran en «medio de comunicación electrónica equivalente»: mismo régimen.

Y el art. 20.1 obliga a que la persona física o jurídica en cuyo nombre se envía sea claramente identificable. Traducción para este sector: el remitente tiene que ser tu negocio, no la plataforma que te lo gestiona. Un «noreply» de la herramienta, sin identificar al restaurante, infringe ese artículo.

Las multas están en los arts. 38 y 39: el envío masivo, o el envío insistente o sistemático al mismo destinatario incumpliendo el art. 21, es infracción grave, de 30.001 a 150.000 €. Por eso la cadencia importa tanto: una solicitud y un recordatorio es defendible; cinco recordatorios, no.

El checklist mínimo, en ocho puntos:

1. 1Escribir solo a clientes con relación contractual previa acreditable con ese negocio.
2. 2Usar contactos obtenidos directamente por el negocio e informados en el momento de la recogida. Nunca listas compradas, nunca scraping, nunca datos de otro cliente de la plataforma.
3. 3Remitente identificado: el negocio, no la herramienta.
4. 4Enlace de baja en cada envío, gratuito y de un clic, más una dirección electrónica válida de oposición.
5. 5Supresión inmediata y permanente al darse de baja, con lista global.
6. 6Cadencia acotada: una solicitud y un recordatorio como máximo, y freno duro a los 30 días naturales desde el servicio.
7. 7Contrato de encargo de tratamiento firmado, registro de actividades y ponderación de interés legítimo documentada.
8. 8Registro de auditoría de cada envío: a quién, cuándo y por qué. Es la prueba de defensa ante una inspección.

• Pedimos la reseña a todos tus clientes, sin encuesta previa y sin filtrar por satisfacción esperada.
• Sin incentivos de ningún tipo, tampoco en especie.
• Con el remitente a tu nombre, con baja de un clic y con dirección de oposición en cada envío.
• Una solicitud y un recordatorio, dentro de los 30 días naturales, con freno automático.
• Reportamos las reseñas que infringen una política concreta, con el motivo exacto, y montamos el expediente probatorio cuando el autor no fue cliente.
• Entramos como gestor delegado desde tu cuenta, nunca como propietarios, y ninguna respuesta se publica sin que tú la apruebes.