Què pots fer i què no pots fer amb les ressenyes de Google a Espanya

La política de contingut de Google Maps té un apartat que es diu interaccions falses. Això és el que prohibeix a les empreses, traduït de la versió espanyola oficial:

La versió anglesa diu «directly or in kind», és a dir, directament o en espècie. Aquí hi caben les postres gratis, el sorteig de la cistella de Nadal i el punt extra de la targeta de fidelitat. No hi ha cap import mínim per sota del qual estigui permès.

Al mateix document, sota manipulació de la valoració, hi ha la frase que fa il·legal mig mercat espanyol:

Això és exactament l'anomenat filtre de satisfacció: l'enquesta prèvia que envia a Google qui respon bé i el descontent a un formulari intern. Tant se val que tècnicament ningú no impedeixi al client enfadat anar a Google. La sol·licitud és selectiva, i això és el prohibit. Si un sistema té una pregunta prèvia, l'enllaç de Google ha d'aparèixer igual amb una estrella que amb cinc, amb la mateixa mida i la mateixa prominència.

I hi ha dues prohibicions més que gairebé ningú no coneix:

• Res de tauletes o quioscos al taulell amb algú esperant dret. El QR a la taula o al tiquet sí, perquè el client decideix quan.
• Res d'objectius de ressenyes per a la plantilla, ni de demanar que el client digui el nom del cambrer que el va atendre.
• Res de ressenyes d'empleats, exempleats, família, proveïdors o de la mateixa agència: això és conflicte d'interessos i també s'esborra.
• I un patró purament estadístic: dues-centes ressenyes en una setmana en un negoci que en feia tres al mes és exactament el que busca el filtre. Google no necessita provar l'incentiu, en té prou amb el patró.

Aquesta és la part que el mercat gris no explica: demanar ressenyes no només és legal, és que Google ho demana.

La mateixa pàgina hi afegeix que també pots enviar sol·licituds per correu electrònic, WhatsApp o una publicació de Facebook. I sobre la nota perfecta, Google escriu una cosa que convé llegir dues vegades:

Detall pràctic: avui els codis QR de ressenyes només es poden generar des d'un navegador d'ordinador, no des del mòbil.

Abans que Consum, qui actua és Google. I la seva escala de sancions té quatre graons:

1. 1Contingut rebutjat: els perfils i el contingut que no compleixen els criteris poden no arribar a publicar-se.
2. 2Contingut d'usuaris suspès: si les aportacions a un perfil són sistemàticament inútils, danyoses o fora de tema, Google pot limitar o suspendre el contingut generat pels usuaris d'aquell perfil.
3. 3Compte restringit: i aquí hi ha el que importa. Si es restringeix el compte d'un comerciant, tots els perfils d'empresa associats a aquell compte queden suspesos.
4. 4Perfil deshabilitat: si Google determina que el negoci no existeix a la ubicació declarada, deshabilita el perfil.

El tercer graó és el que defineix com s'ha de muntar un servei com el nostre. Si una agència gestionés tres-centes fitxes des d'un compte comú i només un d'aquells negocis incentivés ressenyes, el radi d'explosió no seria un client. Per això cada client conserva la propietat del seu perfil i nosaltres hi entrem com a gestor delegat des del seu compte.

Les apel·lacions, segons el suport de Google mateix, poden trigar fins a 5 dies hàbils. Els negocis de l'Espai Econòmic Europeu i del Regne Unit tenen vies d'apel·lació addicionals, conseqüència directa del Reglament europeu de Serveis Digitals.

La Directiva Òmnibus es va transposar a Espanya pel Reial decret llei 24/2021, que va afegir els apartats 7 i 8 a l'art. 27 de la Llei 3/1991, de competència deslleial. En vigor des del 28 de maig del 2022. Diuen així:

De l'apartat 8 en surten dues lectures que convé tenir clares:

• «O encarreguin a una altra persona física o jurídica»: el negoci que contracta ressenyes falses és infractor per ell mateix, no només qui les hi ven.
• «O distorsionin ressenyes»: aquí hi encaixa el filtre de satisfacció, sense que cap ressenya individual sigui falsa. N'hi ha prou d'haver distorsionat la mostra.

Són pràctiques deslleials en tot cas, sense necessitat d'acreditar que van alterar el comportament econòmic de ningú. I hi ha un article més que apunta al proveïdor del servei, no al negoci: l'art. 5.1.b considera enganyosa la informació que indueixi a error sobre «els resultats que es poden esperar de la seva utilització». Prometre «cinquanta ressenyes garantides» o «4,8 estrelles en seixanta dies» és exactament això.

I no cal esperar cap inspecció: l'art. 32.1 permet que un competidor exerciti directament accions de cessació, remoció, rectificació i indemnització.

Avís: aquesta redacció no és la del 2021 que encara circula per gairebé tots els blogs del sector. L'article es va modificar per la Llei 10/2025, de 26 de desembre, en vigor des del 28 de desembre del 2025 i plenament exigible des de finals de juny del 2026.

Tres conseqüències pràctiques, i cap no és menor:

1. 1La finestra de 30 dies naturals. Si un servei et proposa «demanar ressenya a tots els teus clients històrics», t'està empenyent fora d'aquesta previsió. La seqüència s'ha de disparar dins dels trenta dies des de la compra o el servei, i el sistema hauria d'impedir per disseny enviar fora d'aquesta finestra.
2. 2La facultat de sol·licitar l'eliminació existeix, però la càrrega de la prova és teva i la paraula «fefaent» és a la llei. A la pràctica vol dir aportar extractes de TPV, reserves o facturació del període que acreditin que aquella persona no va ser client. És una palanca real, no una promesa d'èxit.
3. 3El dret de resposta pel mateix canal, ara reconegut per llei espanyola a més de per la política de Google.

I una quarta que ens obliga a nosaltres: si una empresa publica al seu web testimonis o ressenyes dels seus clients, aquest article li exigeix dir si garanteix o no que qui les escriu és client real, i explicar com es processen. Per això aquest web no publica ni un testimoni avui. Quan en publiqui algun, portarà aquesta explicació al costat.

El mateix article acaba dient que la càrrega de la prova del compliment recau en l'empresari, i que incomplir-lo es considera pràctica deslleial per enganyosa.

L'art. 47.m del text refós de consum tipifica com a infracció «l'ús de pràctiques comercials deslleials amb els consumidors o usuaris». I l'art. 49 hi posa els imports:

Ara la part honesta, la que fa creïble tot l'anterior: no hem trobat ni un sol expedient sancionador espanyol publicat específicament per ressenyes falses. Avui, el risc real i immediat per a un negoci local no és Consum. És Google esborrant-li les ressenyes i, si insisteix, restringint-li el compte.

Dit això, la direcció del sector és una de sola. En un escombratge coordinat de la Comissió Europea sobre 223 webs amb ressenyes, les autoritats no van poder confirmar que 144 fessin prou per assegurar que les ressenyes fossin autèntiques, i van concloure que com a mínim el 55 % podia estar infringint la directiva de pràctiques comercials deslleials. Al Regne Unit, la CMA va acceptar el gener del 2025 compromisos formals de Google que inclouen sancionar els negocis que van inflar la seva nota i mostrar avisos als seus perfils.

Aquesta és la part que gairebé ningú no explica, i és on hi ha les multes més grosses. No hi ha una resposta tancada sobre si demanar una ressenya és comunicació comercial, o sigui que la posició assenyada és tractar-la sempre com si ho fos: complir costa zero i equivocar-se és una infracció greu.

El mateix article exigeix que el correu inclogui una adreça electrònica vàlida on exercir la baixa, i prohibeix els enviaments que no la portin. WhatsApp i l'SMS entren dins de «mitjà de comunicació electrònica equivalent»: mateix règim.

I l'art. 20.1 obliga que la persona física o jurídica en nom de la qual s'envia sigui clarament identificable. Traducció per a aquest sector: el remitent ha de ser el teu negoci, no la plataforma que t'ho gestiona. Un «noreply» de l'eina, sense identificar el restaurant, infringeix aquell article.

Les multes són als arts. 38 i 39: l'enviament massiu, o l'enviament insistent o sistemàtic al mateix destinatari incomplint l'art. 21, és infracció greu, de 30.001 a 150.000 €. Per això la cadència importa tant: una sol·licitud i un recordatori és defensable; cinc recordatoris, no.

El checklist mínim, en vuit punts:

1. 1Escriure només a clients amb relació contractual prèvia acreditable amb aquell negoci.
2. 2Fer servir contactes obtinguts directament pel negoci i informats en el moment de la recollida. Mai llistes comprades, mai scraping, mai dades d'un altre client de la plataforma.
3. 3Remitent identificat: el negoci, no l'eina.
4. 4Enllaç de baixa a cada enviament, gratuït i d'un clic, més una adreça electrònica vàlida d'oposició.
5. 5Supressió immediata i permanent en donar-se de baixa, amb llista global.
6. 6Cadència acotada: una sol·licitud i un recordatori com a màxim, i fre dur als 30 dies naturals des del servei.
7. 7Contracte d'encàrrec de tractament signat, registre d'activitats i ponderació d'interès legítim documentada.
8. 8Registre d'auditoria de cada enviament: a qui, quan i per què. És la prova de defensa davant d'una inspecció.

• Demanem la ressenya a tots els teus clients, sense enquesta prèvia i sense filtrar per satisfacció esperada.
• Sense incentius de cap mena, tampoc en espècie.
• Amb el remitent a nom teu, amb baixa d'un clic i amb adreça d'oposició a cada enviament.
• Una sol·licitud i un recordatori, dins dels 30 dies naturals, amb fre automàtic.
• Denunciem les ressenyes que infringeixen una política concreta, amb el motiu exacte, i muntem l'expedient probatori quan qui la va escriure no va ser client.
• Hi entrem com a gestor delegat des del teu compte, mai com a propietaris, i cap resposta no es publica sense que tu l'aprovis.