Puntuazo
Alguien te ha puesto una reseña que no es de un cliente

Te han puesto una reseña falsa: qué se puede hacer de verdad

Hay cuatro vías reales. Ninguna garantiza la retirada, y el que te diga lo contrario te está mintiendo. Aquí están las cuatro, con lo que cuestan, lo que tardan y lo que cabe esperar de cada una.

Las cuatro vías

  1. Reportar a Google

    Coste
    Gratis
    Plazo
    De días a semanas
    Qué cabe esperar
    Baja o media, y depende por completo de acertar con el motivo

    Solo funciona si la reseña infringe una política concreta: interacción falsa, conflicto de intereses, contenido fuera de tema, acoso, publicación de datos personales, discurso de odio o contenido sexual. Google lo dice con todas las letras:

    «No denuncies una reseña por no estar de acuerdo con ella o no gustarte. Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes.»

    Google, denunciar reseñas inapropiadas

    Aquí está la diferencia entre que funcione y que no: reportar con el motivo de política correcto en vez de con un «es falsa» genérico. Si te la deniegan, la herramienta de apelaciones tarda hasta 5 días hábiles y los negocios del Espacio Económico Europeo tienen rutas adicionales.

    Google no tiene forma de recibir reportes por programa. Solo por su interfaz web. Cualquiera que te venda «denuncias automatizadas» te está engañando.

  2. Notificación por el art. 16 del Reglamento de Servicios Digitales

    Coste
    Gratis
    Plazo
    Semanas
    Qué cabe esperar
    No garantiza la retirada, pero obliga a Google a responderte de forma motivada

    Esta vía es para cuando la reseña es ilícita, no solo negativa: una injuria, una calumnia, una amenaza o la publicación de datos personales. Google Maps es un prestador de alojamiento y tiene que ofrecer un mecanismo de notificación, acusar recibo y comunicar una decisión motivada.

    Si la decisión no te convence, el art. 20 te da seis meses para reclamar por el sistema interno, gratis, y el art. 21 abre la resolución extrajudicial ante órganos certificados. En España, el coordinador de servicios digitales es la CNMC.

    Es el escalón intermedio entre el botón de reportar y el juzgado, y en 2026 sigue siendo el más infrautilizado de los cuatro.

  3. Requerimiento extrajudicial y expediente del art. 20.4

    Coste
    Burofax y, si lo quieres firmado, honorarios de abogado
    Plazo
    Semanas
    Qué cabe esperar
    Funciona bien contra un autor identificable; contra Google, poco

    Un burofax de abogado dirigido a Google no genera por sí solo el conocimiento efectivo del art. 16 de la LSSI, que la interpretación clásica reserva a la resolución de un órgano competente. Donde sí funciona es contra el autor cuando se le puede identificar: muchas reseñas se retiran solas al recibir un requerimiento serio.

    Y desde diciembre de 2025 hay una palanca nueva y directa: el art. 20.4 del texto refundido de consumo te faculta a solicitar la eliminación de una reseña que no sea de un cliente real, siempre que lo acredites «de forma fehaciente». Eso significa montar un expediente probatorio de verdad: extractos de TPV, reservas o facturación del periodo que demuestren que esa persona no estuvo.

    La ley te faculta a solicitar la eliminación. La carga de la prueba es tuya y la decisión sigue siendo de la plataforma.

  4. Vía judicial

    Coste
    Alto: abogado, procurador y tiempo
    Plazo
    Meses, y a veces más de un año
    Qué cabe esperar
    Real, pero solo tiene sentido con un daño grande y un autor identificable

    Por lo civil, la Ley Orgánica 1/1982 protege el honor: el art. 7.7 cubre la imputación de hechos o los juicios de valor que lesionen la dignidad o la fama, y el art. 9 permite pedir el cese, la indemnización y la publicación de la sentencia. El daño se presume cuando se acredita la intromisión ilegítima, y las personas jurídicas tienen prestigio profesional tutelable.

    Por lo penal, las injurias y calumnias de los arts. 205 a 216 del Código Penal son delitos privados: hacen falta querella y acto de conciliación previo. Se usa poco y el resultado es incierto. Y si el autor es un competidor o un vendedor de reseñas falsas, cabe además la vía de la competencia desleal.

    Para que te hagas una idea del orden de magnitud, y sin que sea ninguna promesa: las condenas españolas por reseñas lesivas del honor se mueven habitualmente entre 3.000 y 35.000 €. En 2026 la Audiencia Provincial de Barcelona fijó 10.000 € en un caso de reseñas contra unos huéspedes, con orden de cese y publicación del fallo.

El obstáculo del que casi nadie habla

Antes de demandar hay que saber a quién. Y ahí está el problema: las diligencias preliminares del art. 256.1 de la Ley de Enjuiciamiento Civil solo contemplan identificar a un usuario de un servicio de internet en dos supuestos, y los dos están reservados a titulares de derechos de propiedad industrial o intelectual.

En España no existe una diligencia preliminar civil típica para desenmascarar al autor anónimo de una reseña difamatoria. En la práctica, la identificación llega por la vía penal, cuando un juez de instrucción oficia a Google, o por una orden judicial en el marco del Reglamento de Servicios Digitales. Eso alarga el caso a meses y lo encarece mucho.

Esta es la razón de fondo por la que nadie puede vender «eliminamos tus reseñas negativas». Nosotros tampoco.

Lo que se puede prometer y lo que no

La columna de la izquierda es lo que hacemos. La de la derecha es lo que vas a oír por teléfono esta semana si dejas tu número en algún sitio.

Lo que se puede prometer y lo que no
RealistaNo lo puede prometer nadie
Clasificamos la reseña y preparamos el reporte con el motivo de política correcto.Eliminamos tus reseñas negativas.
Montamos el expediente probatorio del art. 20.4 del texto refundido de consumo.Garantizamos la retirada en X días.
Escalamos por la vía del art. 16 del Reglamento de Servicios Digitales cuando la reseña es ilícita.Tenemos contacto directo o prioritario con Google.
Revisamos tus reseñas de 1 a 3 estrellas una a una y te decimos cuáles son reportables y con qué motivo exacto.Te bajamos las reseñas de una estrella.
Redactamos la respuesta pública que reduce el daño, y la publicas tú.Convertimos las de una estrella en cinco.
Si procede, te decimos que ahí empieza el trabajo de un abogado y no el nuestro.Recuperamos tu puntuación anterior.

Qué parte hacemos nosotros

  • En la Radiografía revisamos tus reseñas de 1 a 3 estrellas una a una, marcamos cuáles incumplen una política concreta y con qué motivo exacto hay que reportarlas.
  • Montamos el expediente del art. 20.4 para una reseña que no sea de un cliente real, con el escrito preparado.
  • Y una cosa que suele valer más que todo lo anterior: la mejor defensa contra una reseña injusta es que quede enterrada entre las siguientes veinte que sí son de clientes reales.

Empieza por ver cuánto pesa esa reseña en tu ficha.

Si tienes cuatro reseñas, una injusta te mueve la media medio punto. Si tienes doscientas, casi ni se nota. El Espejo te dice en cuál de los dos casos estás.

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